Tipo de Proyecto: Diseño de Servicios
Rol: Ux Researcher I Ux/Ui Designer
SOBRE EL PROYECTO
Este proyecto de service design tiene como objetivo transformar la experiencia de compra física en Zara hacia un modelo más eficiente, conectado y centrado en el usuario. A través de la integración de herramientas digitales dentro del espacio retail, se busca eliminar fricciones clave del customer journey y potenciar la autonomía del cliente. La propuesta redefine la tienda como un entorno inteligente donde la tecnología actúa como facilitador de la experiencia, mejorando la fluidez del proceso de compra, aumentando la satisfacción y reforzando el posicionamiento innovador de la marca.
Solución:
Se propone un sistema de experiencia omnicanal basado en la autogestión del cliente mediante una ampliación en la app, pantallas en tienda y tecnología de localización. La solución incluye: cola virtual para probadores, mapas inteligentes con inventario en tiempo real, solicitud directa de prendas desde tienda o probador, y localización de cestas y carritos. Todo ello permite reducir tiempos de espera, minimizar la dependencia del personal y facilitar un recorrido de compra más rápido, intuitivo y personalizado.
Problema:
La experiencia de compra en tienda física de Zara está marcada por fricciones operativas que dificultan el recorrido del cliente. La falta de visibilidad del inventario, la dependencia del personal para encontrar productos y los tiempos de espera en probadores generan interrupciones constantes en el proceso de compra. Esta ineficiencia no solo ralentiza la decisión, sino que provoca abandono y reduce la conversión en tienda.
METODOLOGÍA
Desglose de la Metodología
El desarrollo del proyecto se ha basado en una metodología de service design centrada en el usuario, combinando investigación cualitativa, análisis estratégico y diseño de experiencia para identificar fricciones y proponer soluciones viables.
Investigación
Se analiza el contexto del retail de moda y el modelo operativo de Zara, identificando cómo funciona actualmente la experiencia en tienda y detectando problemas como saturación, dependencia del personal, desorden en tienda y desconexión entre app y espacio físico.
Benchmark
Se estudian experiencias de retail omnicanal y digitalización de tienda en otros referentes del sector, con foco en sistemas de autogestión, gestión de stock en tiempo real, y soluciones para reducir fricción en probadores y checkout.
Entrevistas a usuarios
Se realizaron entrevistas cualitativas a 6 trabajadores de Zara y 6 clientes habituales, para entender la experiencia desde ambos lados del servicio.
Principales insights:
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Dificultad para encontrar productos y tallas en tienda
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Colas y esperas en probadores
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Alta dependencia del personal y sobrecarga operativa
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Fricción entre la experiencia digital y la física que genera abandono de compra
Customer Journey
Se mapea la experiencia del usuario desde la inspiración en redes sociales hasta el pago en tienda, identificando el recorrido completo de compra.
Fases clave:
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Inspiración en redes
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Búsqueda y selección en app
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Experiencia en tienda física
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Probadores y decisión final
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Checkout
Se detecta que los principales puntos de fricción y abandono ocurren en la experiencia en tienda, especialmente en la localización de productos, probadores y pago.
Service Blueprint
Se analiza la relación entre usuario, puntos de contacto y procesos internos.
Se identifican disfunciones claras en:
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Falta de comunicación entre tienda y stock real
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Dependencia del staff para tareas básicas (buscar tallas, localizar prendas)
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Procesos lentos en probadores (colas, falta de coordinación con almacén)
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Checkout con fricción (colas, fallos en self-checkout)
Esto permite visualizar la brecha entre lo que el cliente espera y lo que el sistema realmente puede entregar.
Carla Palacios, Madrid
“La tienda está desordenada y pierdo tiempo.”
Carlos Perez, Valencia
“Nunca encuentro lo que vi en la web.”
Sofía Vila, Madrid
“Los probadores siempre tienen mucha cola.”
¿Qué opinan los clientes de la experiencia física de Zara?
Reto & Objetivo
Reducir fricciones en la experiencia de compra en tienda Zara mediante una integración real entre entorno físico y digital.
Reducir fricciones
en tienda
Reducir colas en probadores y checkout, para mejorar la fluidez del recorrido.
Optimizar localización y stock
Conectar stock, app y tienda en tiempo real.
Impulsar la autogestión
Reducir la dependencia del personal y aumentando la autonomía en la experiencia de compra.
Sofía Rodriguez
Edad: 24 años
Ocasión: Compra de outfit para año nuevo
USUARIA DE ZARA
Es una clienta recurrente y leal. Está familiarizada con la estética y la oferta de la marca.
COMPRA HÍBRIDO
Investiga y se inspira online, pero va a la tienda para tocar, probarse y llevarse la prenda de inmediato.
TIENE LA
APP
Es una usuaria digitalmente comprometido.
COMPRA SOLA
Realiza la compra de manera independiente. Necesita una experiencia en la tienda que sea autosuficiente.
CONSIGUE INSPIRACIÓN EN REDES SOCIALES E INFLUENCERS
Investiga y se inspira online, pero va a la tienda para tocar, probarse y llevarse la prenda de inmediato.
Storyboard de Sofía
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INSPIRACIÓN EN REDES
BÚSQUEDA EN LA APP
SELECCIÓN DE PRENDAS EN LA APP
IR A LA TIENDA DE ZARA
BÚSQUEDA Y SELECCIÓN DE ITEMS EN LA TIENDA
IR A LOS PROBADORES
SELECCIÓN DE OUTFIT
CHECKOUT
Nuestra idea
Transformar la compra física a una experiencia más fluida, rápida y menos caótica
Nuestra Solución
Diseñar un sistema de pantallas para las tiendas física de Zara orientado a la autogestión del cliente, manteniendo la coherencia con su linea visual
¿Qué ofrece nuestra solucíon?
LOS PILARES DE LA SOLUCIÓN
Zona de Autogestión
Ubicación general
Las pantallas se colocarán en una zona exclusiva de autogestión, cerca de la entrada pero sin obstruir pasillos, flujos de circulación, salidas de emergencia ni exposición de producto. Será un espacio abierto, señalizado y minimalista, siguiendo la línea Zara.
RESULTADO DE PANTALLAS
MÁS PROYECTOS
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